為什么這么說(shuō)？首先從品牌的特征來(lái)看，品牌就是一符號(hào)和標(biāo)志，任何一個(gè)詞語(yǔ)或符號(hào)都可以成為品牌。例如：中華、長(zhǎng)城、嫦娥一號(hào)、中央一套等。我前面談起過(guò)，按照品牌管理學(xué)的版本說(shuō)，品牌英文為brand來(lái)源于古斯勘的納維亞語(yǔ)，音為：布蘭多，是西方的一些農(nóng)場(chǎng)主用于區(qū)分自己的牲畜與其它牲畜不同的地方是印在牲畜身上的一種烙印。事實(shí)上真的如此嗎？不是的，品牌的說(shuō)辭在中國(guó)自古就有之。

　　如果您看看中國(guó)歷史就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)朝代自從皇帝登基起就會(huì)有更換年與朝代號(hào)。如夏、商、西周等；如果您

　　通過(guò)以上的分析，大家就不難看出，品牌管理體系在中國(guó)古代早就已經(jīng)實(shí)行了。中國(guó)有上下5000年的歷史，而美國(guó)1776年7月4日發(fā)表獨(dú)立宣言才標(biāo)志美國(guó)建國(guó)，在這種情況下，認(rèn)為品牌管理是由美國(guó)發(fā)起的，西方的品牌管理比中國(guó)強(qiáng)的觀點(diǎn)還成立嗎？

　　●進(jìn)入品牌服務(wù)這個(gè)階段就要考慮顧客忠誠(chéng)

　　下面開始談?wù)勂放品��?wù)，進(jìn)入這個(gè)階段就要考慮顧客忠誠(chéng)了。顧客的忠誠(chéng)應(yīng)從哪里來(lái)？

　　有關(guān)品牌的研究已多如瀚海，我不想再拾人牙隙。在此，我想以實(shí)踐學(xué)的角度談?wù)勛约旱囊恍┯^點(diǎn)。我認(rèn)為，品牌服務(wù)中有一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容就是客戶關(guān)系管理。我說(shuō)得不是那種“運(yùn)用管理客戶的方法，來(lái)定制商務(wù)和策略，以滿足客戶個(gè)性化需求”的客戶關(guān)系管理。而是2006年， 我經(jīng)過(guò)多年研究與實(shí)踐，推出的新一代的咨詢產(chǎn)品-----DS行銷法。

　　何謂DS行銷法，即英文Devotion Satisfaction“簡(jiǎn)稱，是中文”忠誠(chéng)滿意“之意。它是一整套獨(dú)到的贏得并保有顧客的行銷之道。其步驟為：

　　第一步：細(xì)心辨別“模糊魚”，并細(xì)分你的目標(biāo)顧客群體。

　　第二步：吸引、吸納、吸收從未消費(fèi)過(guò)一分錢的“深水用戶”進(jìn)你的門。

　　第三步：與至少向你購(gòu)買過(guò)一次的“ 嘗鮮者”，建立信任、信賴、信用關(guān)系。

　　第四步：以優(yōu)價(jià)、優(yōu)待、優(yōu)惠照顧好再度進(jìn)門的“光顧人”。

　　第五步：繼續(xù)貼近、貼緊、貼身買了還想買的“回頭客”。

　　第六步：不斷跟蹤、跟隨、跟進(jìn)廣而告之的“義務(wù)宣傳員”。

　　沿著這六個(gè)忠誠(chéng)度臺(tái)階逐步進(jìn)行客戶關(guān)系管理， 并級(jí)級(jí)攀登，使企業(yè)在擁有了大量的高度滿意的顧客和忠誠(chéng)顧客后，進(jìn)而到達(dá)成功經(jīng)營(yíng)的最高境界。

　　但導(dǎo)入這一DS行銷法前， 必須先掌握如下客戶關(guān)系管理技巧。

　　第一，把客戶進(jìn)行“分類”。誰(shuí)是你的客戶？是那些現(xiàn)在或是將來(lái)買得起，在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)有支付能力者，也用得著我們產(chǎn)品的人。有兩種分類方式：

　　一是以時(shí)間來(lái)區(qū)分：A.過(guò)去型客戶，是曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)我們的產(chǎn)品或接受過(guò)我們服務(wù)的客戶，與他們打交道要比新客戶簡(jiǎn)單得多，因彼此了解，相互信任，易談成生意；B.現(xiàn)在型客戶，指那些正在與我們進(jìn)行交易的客戶，一定要想法留住他們，并讓他們?yōu)槲覀冏鲛D(zhuǎn)介紹，因他們的一句好話，勝過(guò)我們千言萬(wàn)語(yǔ)；C.未來(lái)型客戶------是那些將來(lái)可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。他們也許某一天會(huì)因?yàn)闂l件成熟而成為我們的客戶。

　　二是以企業(yè)與客戶的溝通方式來(lái)區(qū)分（未知、潛在、固定、客戶）。

　　第二，打造客戶“金字塔”。整個(gè)客戶“金字塔”分為上下兩層。

　　◎塔上層是“積極型客戶”-----即過(guò)去的一年內(nèi)曾不斷購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人及企業(yè)，對(duì)他們要加強(qiáng)分類管理，又分為：

　　1.主客戶----其購(gòu)買額占總數(shù)的1%。

　　2.大客戶----其購(gòu)買額占總數(shù)的4%。

　　3.普通客戶----其購(gòu)買額占總數(shù)的15%。

　　4.小客戶----其購(gòu)買額占總數(shù)的80%。

　　◎塔下層是“非積極型客戶”等四類-----

　　5.非積極型客戶----是曾買過(guò)但一段時(shí)間沒(méi)再買者，從他們身上可獲取一些重要資料，并轉(zhuǎn)化為積極型客戶。

　　6.潛在客戶-----暫時(shí)沒(méi)購(gòu)買但有潛在需求者，他們?cè)�接觸過(guò)或詢過(guò)價(jià)，是短期內(nèi)能成積極型客戶者。

　　7.懷疑型客戶-----雖向他們提供過(guò)服務(wù)但末建立關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看能成為積極型客戶者。

　　8.其他類客戶-----不需要購(gòu)買，要剔除者。提示一下：

　　美國(guó)一家最賺錢的，叫哈拉賭場(chǎng)就是按以上分類管理法，又把客戶分為四個(gè)等級(jí)，他們將最有價(jià)值的客戶叫做“鉆石客戶”。其賺錢的奧秘為：很多鉆石客戶對(duì)哈拉不離不棄。哈拉有什么魅力，讓客戶這么死心塌地？是客戶在哈拉總能贏錢嗎？顯然不是，賭場(chǎng)有輸有贏，而且輸?shù)米疃嗟囊欢ㄊ琴�客，這我們都知道。哈拉做的，是讓客戶享受到一流的服務(wù)，一流的情感體驗(yàn)。他們發(fā)給每位鉆石客戶一張鉆石卡，通過(guò)這張卡，把客戶在賭場(chǎng)的活動(dòng)信息，存儲(chǔ)在電腦數(shù)據(jù)庫(kù)里。數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的信息非常詳細(xì)，詳細(xì)到什么程度？不僅僅記錄了客戶最喜歡什么樣的游戲，每次下注金額是多少，輸贏的次數(shù)多少，連客戶喜歡吃些什么東西，喜歡什么樣的房間，吃飯時(shí)間多長(zhǎng)，有哪些小習(xí)慣，都記錄下來(lái)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)，這只是留住客戶的第一步。在賭場(chǎng)，你可以看到，哈拉真是把這些客戶當(dāng)作上帝來(lái)服務(wù)�？蛻暨M(jìn)了賭場(chǎng)，把鉆石卡插入“吃角子機(jī)”（一種賭博機(jī)器）。在另一邊，負(fù)責(zé)這位客戶的員工看到信號(hào)，就會(huì)馬上過(guò)來(lái)為他服務(wù)。帶他到最喜歡的房間，打開他最喜歡玩的游戲機(jī)，送上他最喜歡喝的飲料。哈拉這種個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)，牢牢地抓住了客戶的心。進(jìn)一步考察會(huì)發(fā)現(xiàn)，鉆石客戶堅(jiān)貞不渝，還因?yàn)楣�拉有一個(gè)更大的魅力，就是讓輸錢的客戶，輸?shù)眯母是樵�，下次還來(lái)�？蛻糨斿X了，哈拉通常會(huì)以免費(fèi)贈(zèng)送的方式，返還賭客１０％到３０％輸?shù)舻馁�資。比方，送上免費(fèi)機(jī)票，提供免費(fèi)住宿，甚至于為他培訓(xùn)賭博技巧。所以，客戶極少因?yàn)檩斿X而離開哈拉。哈拉在賺取客戶的利潤(rùn)，也在飼養(yǎng)客戶。別人在榨取客戶利潤(rùn)，他們?cè)陲曫B(yǎng)客戶，慢慢挖掘利潤(rùn)。